Wie es wirklich ist, im Buchhandel zu arbeiten

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„Ach, du arbeitest in einer Buchhandlung, na da hast du ja sicherlich viel Zeit zum Lesen und lesende Kunden sind ja auch bestimmt sehr nett.“ Ich weiß  gar nicht, wie oft ich diesen Satz von Freunden, Familie etc. gehört habe, aber er ist ungefähr so nah an der Wahrheit wie die Aussage, Trump sei ein guter Präsident oder die AfD wäre tatsächlich eine ernstzunehmende Alternative. Anfangs hatte ich auch noch eine äußerst romantische Vorstellung von der Arbeit im Buchhandel und ich will ganz bestimmt auch nichts mies reden oder dergleichen. Nur habe ich inzwischen mehrere Monate in drei Filialen mit sehr unterschiedlichem Publikum gearbeitet und einige Dinge wiederholen sich einfach immer und immer wieder.

Am liebsten habe ich als Kunden echt Kinder. Zwar kenne ich mich im Kinderbuch kaum aus und kann nicht immer weiterhelfen, aber meistens kommen Kinder schon mit einer konkreten Vorstellung von dem, was sie haben wollen, in den Laden (im Gegensatz zu 70% der restlichen Kundschaft) und sind dabei auch noch richtig höflich und liebenswürdig (im Gegensatz zu 80% der restlichen Kundschaft). Kann man ihnen dann tatsächlich noch von Hilfe sein, sind sie schnell überglücklich, bedanken sich überschwänglich und verlassen mit leuchtenden Augen das Geschäft. Bei älteren Herrschaften ist es meistens schon etwas schwieriger. Zwar gibt es auch hier einen Bruchteil Kunden, der weiß, was er will, meist sogar einen Zeitungsausschnitt oder ähnliches mit dem Wunschtitel dabei hat und alles in allem wirklich sehr höflich ist, es existiert aber auch das genaue Gegenteil. Von Omis, die behaupten, das gesuchte Buch wäre dieses Jahr erst herausgekommen (obwohl es in Wahrheit schon seit mehreren Jahren nicht mehr lieferbar ist), die nicht einmal genau wissen, was sie wollen („ach, meine Freundin hat neulich so ein Buch gelesen mit einer hinreißenden Liebesgeschichte, aber ich weiß nicht, wie das heißt“) oder die gar nichts kaufen wollen, sondern einfach nur ihren Frust über das Leben abladen wollen (was täglich mindestens zweimal vorkommt und echt nervig ist, weil man nie weiß, wie man passenderweise darauf reagieren sollte). Nicht zu vergessen, die alten Männer, die einen unangemessen anflirten. Der Klassiker schlechthin sind außerdem die Damen und Herren, die auf der Suche nach Büchern für ihre Enkelkinder sind und die betont darauf achten, dass ein Buch für ein Mädchen auf keinen Fall irgendwas mit Abenteuern, Piraten oder Fußball zu tun haben darf, während das Buch für einen Jungen natürlich keine Pferde- oder Prinzessinnengeschichte sein darf und am besten überhaupt kein rosa auf dem Cover hat. Diese Genderklischees sind traurigerweise wirklich richtig tief in den Köpfen der Menschen verankert und ich hatte deswegen schon mehrere Diskussionen mit Kunden – einmal sogar wegen eines lächerlichen Gutscheinmotivs. Die Dame wollte eine Gutscheinkarte für ihre Enkeltochter, ich empfahl ihr eine mit einem Indianer und dem Spruch „Das Lesen ist ein Abenteuer“ darauf und sie empörte sich, dass das ja mal sowas von unangemessen für ein Mädchen sei. Ganz ehrlich – das einzigst unangemessene war ihr hysterischer und anklagender Tonfall, aber sowas darf man dann ja leider auch nicht sagen.

Einen Großteil der Kundschaft machen dann noch diejenigen aus, die weder Kind noch Rentner sind. Das umfasst die Studenten (die bei uns allerdings nicht so häufig vertreten sind), Mütter und Väter und die Berufstätigen. Viele davon duzen mich prinzipiell, was ich an und für sich jetzt nicht unerträglich schlimm, aber doch irgendwie etwas respektlos finde um ehrlich zu sein. Die meisten wollen immerhin keine Beratung – zumindest nicht für sich selbst, aber ab und zu doch gerne mal, wenn es um ein Geschenk gehen soll. Das soll dann am besten noch eingepackt werden, was absolut okay ist, gehört schließlich mit zu unserem Service. Was allerdings nicht dazugehört, sind Kunden, die sich dann darüber aufregen, dass wir kein „hübsches“ Geschenkpapier hätten und die sich darüber auslassen, wie das denn nur bitte aussehen würde. Einmal hatte ich eine Kundin, der ich drei Bücher für ein Kind einpacken sollte – natürlich alle einzeln. Wir haben nur ein Kinderpapiermotiv, dieses habe ich der Kundin gezeigt und nach ihrer Absegnung dann natürlich auch verwendet. Das Kuriose war, dass die Kundin mir die ganze Zeit dabei zugesehen hat. Als ich dann endlich fertig war – komplett unter Stress, weil es in der Abendschicht geschah, ich allein war und sich schon eine Schlange bildete – meinte die Kundin, es würde ihr überhaupt nicht gefallen, ich solle das Papier doch bitte wieder abmachen, sie würde es sich halt alleine einpacken, wenn wir nur ein Motiv hätten und dieses dann auch noch so hässlich sei. Aha, und das wusste sie nicht schon, nachdem ich das erste Buch verpackt hatte oder was?

Gelegentlich kommen natürlich auch richtig ulkige Gestalten in die Filiale. Kunden, die immer nur Bücher bestellen oder zurücklegen lassen, aber nie etwas kaufen, Kunden, die unsere Leseinseln nutzen, um Zeitung zu lesen oder lautstark zu telefonieren, Kunden, die täglich vorbeikommen, um ganze Bücher mehr oder weniger heimlich auszulesen, Kunden, die behaupten, dass bestimmte Bücher, die wir auszuliegen haben, verboten sind (und die einem dann natürlich auch haarklein erzählen, warum genau das Buch angeblich verboten sei), Kunden, die wollen, dass ich private Dienste für sie verrichte (ich will nicht mal genauer sagen, was, aber mir wurden schon einige haarsträubende ‚Angebote‘ gemacht), Kunden, die einfach nur stänkern wollen, indem sie nach wirklich unbekannten Büchern fragen und sich dann herablassend darüber echauffieren, dass wir diese nicht führen würden, und und und. Fast täglich kann man dem Kuriositätenkabinett ein neues absurdes Kundenverhalten hinzufügen – über das meiste kann ich ja ehrlich gesagt noch lachen, aber es gab schon zwei, drei Situationen, die richtig persönlich waren und wegen denen ich anschließend Zuhause geweint habe, weil mich das ekelhafte Verhalten der Kunden so mitgenommen hat.

Meistens versuche ich dem von vornherein aus dem Weg zu gehen. Wenn ich merke, dass ein Kunde wirklich richtig grantig ist, bin ich – auch wenn es mir manchmal extrem schwer fällt – extra freundlich, um überhaupt keinen Anlass für noch mehr Unmut zu bieten. Das Unternehmen, für das ich gerade noch arbeite, ist ohnehin ein sehr kundenorientertes, denn selbst wenn der Kunde im Unrecht ist (Rückgabefrist versäumt, besteht darauf, ein Online-Angebot auch im Laden zu erhalten usw.), wird meist seinem Wunsch entsprochen und demnach gehandelt. Was ich aber nicht kann, ist Bücher, die offensichtlich gelesen oder zumindest doch arg mitgenommen aussehen, zurückzunehmen und das verstehen viele Kunden nicht. Was hatte ich schon für Diskussionen – angeblich wurde nur mal kurz reingeschaut, es lag halt in der Tasche und hat deswegen abgenutzte Ecken und die Leserillen waren auch ganz bestimmt schon vorher drin. Der Kunde kann jedenfalls nichts für alles, sowieso, er hat doch den Kassenbon dabei, schließlich sei die Frist noch nicht rum und wenn ich mich noch länger weigern würde, dann bestehe er darauf, mit dem Chef zu sprechen. Ich hasse nichts mehr als solche Situationen.

Aber es ist nicht alles komplett schlimm. Auch wenn ich genervt bin von Kunden, die keine weiteren Anhaltspunkte als „das Cover ist blau und im Titel ist irgendwas mit Himmel“ bieten, versuche ich immer zu helfen und manchmal macht es sogar Spaß, herauszufinden, was der Kunde denn nun will – ein bisschen wie Rätselraten halt. Und wenn man dann tatsächlich den Titel findet, sind die Kunden meist so überwältigt und froh, dass es einem schon ein bisschen das Herz leichter macht und man sich für sie mitfreut. Außerdem hatte ich auch schon einige spannende Gespräche mit Kunden über bestimmte Bücher oder Autoren, ich konnte schon oft Lieblingsbücher von mir weiterempfehlen und habe im Gegenzug sogar schon die ein oder andere Leseempfehlung von einem freundlichen Kunden erhalten. Manche Kunden, die regelmäßig vorbeikommen, freuen sich schon von weitem, wenn sie sehen, dass ich heute wieder da bin und weil die Filiale, in der ich zuletzt gearbeitet habe, nicht allzu groß ist, kannte ich viele Kunden schon bei Namen, was diese natürlich jedesmal gefreut hat – es ist schon schön, wenn man wiedererkannt wird und man persönlich mit Namen angesprochen wird, da sind wir uns bestimmt alle einig.

Es ist vermutlich wie in jedem Job: Alles hat seine Vor- und Nachteile. Anfangs hatte ich etwas Angst vor dem Kundenkontakt und habe mir das überhaupt nicht zugetraut, aber komischerweise bin ich total in dem Job aufgegangen und auch wenn es mich an manchen Tagen mehr ausgelaugt hat als an anderen, habe ich die Arbeit sehr genossen. Dennoch bin ich froh, dass ich mit meiner Ausbildung ab September doch in eine etwas andere Richtung gehe und dem Buchhandel (zumindest vorerst) den Rücken kehre. Ich habe in der Zeit dort jedoch viele wertvolle Erfahrungen gesammelt und auch mehr über mich selbst gelernt, als ich je gedacht hätte. Mir wird die Zeit – trotz der eigenartigen Kunden – auf jeden Fall positiv im Gedächtnis bleiben und ich bin wirklich dankbar für die Kenntnisse, die ich mir aneignen konnte und die Erlebnisse, die ich machen durfte.